Bisnis Indonesia Online » Kolom
Kolom - Detail
Selasa, 12/06/2007 15:47 WIB
Belajar dari pengalaman Starbucks
oleh : Amalia E. Maulana
Head of MM-Strategic Marketing Binus Business School
Mendengar kata Starbucks, apa yang Anda pikirkan? Segelas kopi enak, kedai yang bersuasana nyaman, tempat bertemu dengan klien atau kombinasi dari semuanya?
Pengalaman Starbucks, memang lebih dari sekadar minum kopi saja. Bagaimana mengelola pengalaman holistik interaksi dengan sebuah brand inilah yang diangkat oleh Joseph A. Michelli dalam bukunya yang laris, "The Starbucks Experience".
Jika Anda membaca buku 'The Toyota Way' dan menyukai belajar dari pengalaman nyata perusahaan sukses, maka ini merupakan buku berikutnya yang perlu dibaca.
Kelebihan buku "The Starbucks Experience' adalah dari bahasanya yang mudah dicerna, penyampaian pesannya jelas, dan menggunakan kumpulan cerita sehari-hari yang menarik untuk disimak. Buku ini mengemas ilmu manajemen tanpa menggunakan jargon yang rumit.
Dibandingkan 14 poin prinsip dari buku "the Toyota Way", kelima prinsip yang ditulis oleh Michelli terkesan sederhana, bahkan terlalu sederhana untuk bisa dimengerti maknanya tanpa membaca uraiannya.
Buku kasus perusahaan memang sedang digemari. Mungkin ini merupakan jawaban dari keinginan para eksekutif yang ingin belajar dari pengalaman sukses perusahaan lain tanpa harus terlalu rumit mempelajari teori bisnis.
Buku 'The Starbucks Experience' merupakan kumpulan cerita dan analisa dari data dan informasi yang digali secara serius selama 18 bulan oleh Michelli, seorang Ph.D melalui metode ethnography. Pengumpulan cerita dan data secara intensif diperoleh Michelli dari kombinasi observasi, pengalaman sendiri, in-depth interview, analisa catatan internal dan eksternal perusahaan, dll.
Proses penyederhanaan informasi semacam ini adalah cara khas metode ethnography yang selalu mencari tema dan benang merah dari setiap kejadian dan cerita yang dikumpulkannya.
Jangan terlalu kecewa apabila setelah membaca setengah isi buku, Anda masih belum menemukan resep baru yang membuat Starbucks berjaya. Kelima prinsip manajemen yang disarikan oleh Michelli dari hasil studinya bukanlah ilmu manajemen terkini yang belum pernah dibahas dalam buku kasus perusahaan lain.
Atasan yang mendengarkan saran bawahan, pengakuan dan pujian dari siapa saja dalam organisasi, sistem reward yang baik-kesemuanya itu menciptakan suasana bekerja yang kondusif dan rasa memiliki yang tinggi. Create the difference through great employees.
Mungkin tidak semua detail dirasakan oleh pelanggan, tetapi dalam prosesnya, dikatakan bahwa konsistensi dan persiapan untuk menjadikan pengalaman Starbucks selalu prima diuraikan di sini.
Bagaimana kebersihan kedai selalu terjaga, kenyamanan atmosfirnya, rasa dan penyajian kopi yang konsisten, sampai ke hal kecil seperti penyediaan tissue daur ulang. Ini salah satu yang luar biasa dari Starbucks. Pada umumnya pimpinan perusahaan terlalu fokus pada hal tertentu tetapi melalaikan yang lainnya.
Meskipun tidak ada ilmu manajemen baru yang diuraikan dalam buku ini, yang berkesan dalam buku 'The Starbucks Experience" adalah kita mendapatkan contoh organisasi yang mampu menerapkan kelima prinsip ini secara bersamaan dan integral. Kombinasi dari empowerment, entrepreneurship, quality dan services itulah yang dikatakan telah mengubah hal biasa menjadi luar biasa bagi Starbucks. Ini sangat unik.
Pelajaran yang perlu dipetik dari buku ini antara lain agar perusahaan tidak hanya mementingkan pembinaan hubungan baik dengan pihak eksternal yaitu pelanggan dan komunitas di sekitarnya saja. Yang tidak kalah penting adalah bagaimana membina hubungan baik dengan para 'mitra' internal, seperti dalam konteks Starbucks, mulai dari petani kopi, pemasok hingga para barista di kedai.
Terbukti, dengan mengelola mitra internalnya dengan baik, pada gilirannya tercipta hubungan yang lebih sehat dengan para mitra eksternal. 'People' adalah asset terbesar perusahaan. Jadi sangat penting untuk memperlakukannya dengan benar.
Intisari manajemen yang dibahas dalam pengalaman Starbucks tidak hanya bisa diterapkan dalam konteks bisnis retail saja, melainkan untuk semua jenis organisasi, baik yang profit maupun non-profit, B2C maupun B2B. Dengan kata lain kelima prinsip Michelli tersebut bebas konteks.
Pengalaman Starbucks memang 'too good to be true'. Apakah benar di semua kedainya berlaku pengalaman yang sama, itu bisa menjadi sebuah pertanyaan tersendiri bagi pembaca.
Apakah dengan semakin bertambahnya jumlah kedai di masa depan, konsistensi pengalaman Starbucks akan bisa dipertahankan? Benar tidaknya perusahaan telah melakukan hal-hal luar biasa untuk karyawannya hanya bisa dijawab oleh mereka yang bekerja untuk organisasi ini. Saya pribadi hanya bisa menjelaskan dari posisi sebagai pelanggan.
Walaupun interaksi saya dengan Starbucks sudah menjangkau banyak kota besar dunia, belum pernah saya alami pengalaman luar biasa seperti yang dikisahkan dalam buku ini. Mungkin masih butuh beberapa tahun lagi hingga saya bisa menyebutkan "My Starbucks" untuk menunjukkan kedekatan emosi dengan brand.
Yang menarik, justru setelah membaca buku ini saya menjadi lebih tajam mengamati keadaaan di setiap kedai Starbucks yang saya kunjungi. Bagaimana para barista bersikap dalam melayani, lingkungan yang diciptakannya, cukupkah pengetahuan mereka tentang produk, bagaimana ekspresi yang terpancar dari para pengunjungnya, dll.
Mungkin semacam ingin mendapatkan justifikasi dari apa yang sudah saya baca di buku.
Itulah risiko sebuah organisasi yang cerita suksesnya diangkat ke permukaan. Komunikasi dalam cerita buku lebih kuat, jauh melampaui apa yang bisa diraih oleh sebuah komunikasi iklan biasa. Organisasi harus siap 'all out' dalam menghadapi pelanggan dan calon pelanggan yang sudah 'tertransformasi' oleh cerita buku ke level harapan yang lebih tinggi terhadap brand.
Jika pengalaman pelanggan setelah membaca buku tidak bisa mencapai level yang telah diciptakan, maka ini akan justru menjadi bumerang bagi brand. Jadi pesan saya bagi Starbucks Indonesia, get ready!
bisnis.com
Kolom »
Kecerdasan bawah sadar
Anthony Dio Martin
Trainer, Speaker, EQ Motivator ahli psikologi, pakar NLP, Hypnotherapist
Kepemimpinan spektakuler
A. M. Lilik Agung
Trainer dan Pembicara Publik
Berkelit dari rumitnya bisnis wisata
Amalia E. Maulana
Director, Etnomark Consulting
Rugi yang dibatasi, bukan untung
Budi Frensidy
Staf pengajar FEUI dan penulis buku
Investasi tradisional bisa jadi pilihan
Eko Endarto
Financial Planner Finansia Consulting
Spirituality@Work
Arvan Pradiansyah
Managing Director ILM, penulis buku best seller The 7 Laws of Happiness
Komentar
#7 - terbentuknya emosi
kalau bikin makalah yang sesuai judul dunk, ya seperti : bagaimana terbentuknya emosi, serta proses terjadinya emosi itu
marhaini - pekanbaru/indonesia @ 30/12/2008 - 09:35 WIB dari 125.162.57.22 (22.subnet125-162-57.speedy.telkom.net.id)
#6 - Moral & Ethics of Branding
kulit luar Starbucks memang terlihat indah dan kesuksesannya patut dicontoh. Tetapi bagaimana dengan kulit dalamnya? Bagaimana dengan metode Starbucks memperoleh biji kopi dari negara-negara berkembang dengan harga teramat rendah? Bagaimana dengan standar hidup pekerja-perkerja perkebunan Starbucks yang sangat memprihatinkan? Bagaimana dengan metode branding Starbucks yang menyerukan proyek-proyek sosial Starbucks untuk pekerja perkebunan, yang nyatanya hanyalah janji belaka? Apakah ada norma moral yang tertinggal di dalam branding semacam itu? Tentu tidaklah mudah mencari kebenaran dari suatu perusahaan besar yang berjaya, karena segala metode akan dikerahkan untuk menutupi cacatnya. Tetapi suatu hari konsumen yang peduli juga akan mendengar dari sumber berita tertentu. Pada akhirnya tergantung pada diri kita masing-masing sebagai manusia, apakah kita ikut golongan yang menutup mata, karena sudah 'comfort' dengan hidupnya, atau golongan yang tidak menutup mata dan berani mengambil tindakan kecil demi keadilan sesama manusia dan kelestarian alam. Terimakasih atas perhatiannya. Referensi website yang mengkritik cara berdagang Starbucks, diantaranya: http://www.tradingmarkets.com/.site/news/Stock%20News/643702/ http://www.organicconsumers.org/Starbucks/tycoon.cfm http://www.corpgov.net/forums/commentary/entine1.htmlhttp://www.corpgov.net/forums/commentary/entine1.html
Catherina Dih - Jakarta @ 18/07/2008 - 17:42 WIB dari 77.186.131.14 (kiel-4dba830e.pool.einsundeins.de)
#5 - STARBUCKS....STARBUCKS....
saya adalah regular customer starbucks yang pada akhirnya terjun langsung menjadi partner starbucks saat ini. kebetulan saya pekerja paruh waktu di Starbucks dan masih study tingkat akhir di Sekolah tinggi pariwisata Trisakti.saya beranggapan Starbucks adalah tempat yang pas dan pantas untuk merealisasikan diri kita sebenarnya. belajar berkomunikasi dengan orang lain dan membawa suatu keakraban dengan orang baru amatlah sulit. tetapi itulah yang harus kita tahu, bahwa Starbucks lah yang telah membukakan mata saya dan memberikan saya banyak pengetahuan tentang HOW TO SERVE CUSTOMER WITH HEART! bagaimana menciptakan suasana senang saat kita bertemu dengan customer dan mensuggest apa yang dia inginkan dengan candaan dan tawa riang. dan mengerti apa yang sedang dirasakan oleh customer itu sendiri sehingga dia merasa amat sangat diperhatikan. contoh kecil adalah saat seorang regular customer baru membuka pintu, kita serta merta menyapa dia dengan penuh perasaan dan mengetahui apa yang akan dia pesan. pengalaman seperti itu, mungkin jarang sekali bisa ditemukan tetapi anda bisa menemukannya di Starbucks. banyak pengetahuan yang saya dapatkan hingga kini di Starbucks, dan semakin banyak orang-orang dari berbagai profesi yang saya kenal dan membuat saya mengerti bahwa dunia ini sangat lah luas dan sangat berharga. serta bagaimana kita sebagai partner menjadi salah satu bagian dari pelanggan yang sedang mencurahkan isi hatinya kala itu. menurut saya itu adalah pengalaman yang sangat menakjubkan. semoga anda bisa menemukan apa yang anda cari dalam hidup anda yah...trims
agnes - indonesia @ 05/05/2008 - 15:09 WIB dari 125.161.128.201 (201.subnet125-161-128.speedy.telkom.net.id)
#4 - Brand relations is the key
Saya merasa buku tersebut memberi sesuatu makna bagi yang mengerti Integrasi dalam manajemen operasional. Setelah membaca review, saya menganalisa bahwa kesuksesan dari Starbucks adalah orientasi pada proses yang konsistensi dan dinamis, dimana bisa mengangkat brand image Starbucks secara global. Dari segi harga, memang mahal. Saya kurang sependapat kalau dikatakan consumer behavior orang Indonesia itu price sensitive overall, kembali lagi pada apa dulu productnya, bagaimana hubungan emosi antara brand dan consumer bisa terbangun. Itu dihasilkan oleh proses integrasi dari bibit kopi sampai ke kopi saji. Konsistensi yang dibangun serta meningkatnya performa. Starbucks melihat captive market di Indonesia dan belahan dunia lain. Dan orang kita memang sensitive dengan harga, tetapi untuk gengsi, orang kita pun nomer 1. Oleh sebab itu bisa saja mereka dari segmen menengah bawah, namun untuk bisnis dan pamor, semua bisa diabaikan. Dan juga kerelaan mereka mengeluarkan uang pun karena sudah terbentuknya emosi terhadap brand tersebut. Jadi bisa diambil kesimpulan bahwa SEMUA product yang sudah menyangkut mengenai lifestyle, dan memiliki brand kuat, pasti saja mahal. Dan pasarnya akan selalu ada. Karena bukan fungsi lagi yang dilirik pasar ini, tapi kepuasan batin karena mengkonsumsinya. Contoh sukses lain mungkin lebih tepatnya bukan Toyota, tetapi Apple.
Michael - Jakarta @ 31/07/2007 - 13:59 WIB dari 202.147.228.71 (202.147.228.71)
#3 - copy paste
membaca "review" tulisan Anda ini saya kok merasa kurang mendapat sesuatu dari buku itu jadinya. Saya sudah baca bukunya. Sebenarnya kalau mau sabar dan sedikit studi perbandingan dengan buku lain, uraian Anda tersebut akan lebih baik, tidak sekadar copy paste dan apresiasi yang minim. Membaca tulisan Anda ini rasanya jadi aneh. Apakah ini resensi? review dari penerbit yang sedang promo? atau artikel kritis?
faiz - indonesia @ 24/06/2007 - 22:16 WIB dari 125.163.29.148 (148.subnet125-163-29.speedy.telkom.net.id)