Saya tergeragap, "Ada masalah apa?" tanya saya. Pikiran saya langsung melayang ke pertemuan bisnis yang akan saya lakukan dengan klien saya malam ini.

"Saya juga tidak tahu Pak, tidak ada pemberitahuan sama sekali. Apakah Bapak ditelepon oleh maskapainya?

"Tidak," jawab saya singkat.

"Padahal semua penumpang sudah siap Pak. Saya juga tidak mengerti mengapa perusahaan penerbangan ini tidak memberitahu masalah keterlambatan ini terlebih dahulu. Kalau tahu begini kan lebih baik Bapak istirahat di rumah dulu," ujarnya lagi.

Saya tersenyum singkat sambil mengucapkan terima kasih atas perhatian dan empati si petugas. "Tak perlu marah-marah dengan petugas di loket," kata saya membatin. "Mereka tidak tahu apa-apa dan hanya menjalankan tugas.

Para pengambil keputusanlah yang seharusnya bertanggung jawab. Lagi pula kalau marah-marah, bukankah saya rugi dua kali? Sudah acara saya berantakan, perasaan saya pun bisa ikut berantakan. Padahal marah-marah sama sekali tidak mengeluarkan saya dari masalah ini.

Saya pun segera menuju executive launch dan mulai bekerja. "Tak apalah," kata saya menghibur diri. Walaupun acara makan malam dengan klien terpaksa batal, tetapi saya punya waktu yang cukup untuk bekerja dan membalas e-mail-e-mail yang sudah lama tertunda.

Ternyata perhitungan tersebut masih meleset. Pesawat baru berangkat 3,5 jam kemudian. Yang menarik, saya sama sekali tidak mendengar permintaan maaf yang disampaikan pilot ketika kami naik ke pesawat. Pilot hanya mengatakan selamat datang dan berbasa-basi seolah tidak terjadi kesalahan apa pun.

Setelah pesawat mengudara, didorong rasa ingin tahu saya segera menemui pramugari dan menanyakan kepadanya apa yang sesungguhnya terjadi.

"Kami sudah siap sejak jam 16.30 tadi lho Pak," kata pramugari tersebut seolah tak ingin disalahkan."

"Masalahnya ada tujuh penumpang yang datang terlambat dari kota lain. Jadi kita harus menunggu pesawat mereka tiba."

Pembaca yang budiman, dalam masalah ini, menurut saya ada beberapa penyebab mendasar yang berakar dari paradigma kita dalam memandang manusia dan pekerjaan. Pertama, perusahaan penerbangan ini mendefinisikan pekerjaan mereka sebagai "menerbangkan pesawat" bukan "melayani pelanggan". Karena itu efisiensi bagi mereka adalah hal yang terpenting. Padahal bukankah tugas kita yang hakiki adalah melayani? Ketika kita melayani, bukankah sesungguhnya tak ada yang lebih penting kecuali pelanggan kita?

Kedua, perusahaan ini menganggap pelanggan hanya sebagai objek, bukan subjek yang perlu diperhatikan dan dipentingkan. Mereka minta dipahami tetapi tidak mau memahami bahwa setiap pelanggan mempunyai kebutuhan masing-masing. Malam itu saya telah kehilangan sebuah pertemuan bisnis yang penting. Bagaimana dengan penumpang yang lain? Bagaimana jika ternyata ada seorang anak yang harus menemui orang- tuanya yang sudah sekarat?

Perusahaan penerbangan ini mungkin tak memikirkan hal-hal tersebut. Mereka juga tidak memberitahu jika tidak ditanya. Mereka bahkan tidak meminta maaf sama sekali.

Ketiga, perusahaan ini tidak menghargai waktu. Padahal bukankah menghargai waktu sesungguhnya berarti menghargai hidup itu sendiri? Terlebih-lebih waktu yang dikorbankan adalah waktu orang lain. Bukankah ini sama saja dengan tidak menghargai orang lain?

Sebagai pelanggan yang bertanggung jawab saya kemudian memberikan masukan yang konstruktif dengan mengisi formulir umpan balik. "Tapi, apakah masukan seperti ini akan menjadi perhatian," tanya saya kepada seorang pramugari.

"Pasti, Pak. Kami senantiasa memperhatikan masukan dari pelanggan," jawab si pramugari.

Memahami pelanggan

Sebulan kemudian saya menerima surat tanggapan dari PT Cheetah sebagai berikut:

Dengan hormat,

Mewakili manajemen, kami menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan atas kesediaan Bapak menyampaikan saran simpatik serta penilian terhadap kinerja pelayanan PT Cheetah melalui suggestion form saat melakukan penerbangan dengan nomor penerbangan ...... dari ..... menuju .....

Terkait dengan masukan positif perihal penundaan penerbangan dan penanganannya, dapat kami sampaikan bahwa hal ini telah menjadi perhatian serius manajemen kami. Perkenankan kami mohon maaf mendalam atas ketidaknyaman yang dialami sehubungan dengan penundaan penerbangan ini.

Pembaca yang budiman, coba Anda perhatikan surat di atas yang saya kutip sesuai dengan surat aslinya. Apakah ada sesuatu dalam surat tersebut yang mengusik Anda? Kalau teliti membacanya, Anda pasti akan menemukan beberapa hal yang menarik.

Pertama, ternyata surat yang dikirimkan kepada saya hanyalah sebuah "template". Bahkan si pengirim surat itu lupa mencantumkan nomor penerbangan serta perjalanan dari mana menuju ke mana yang telah saya lakukan.

Kedua, surat tersebut sama sekali tidak menjawab keluhan saya. Surat tersebut tampaknya selalu dikirimkan kepada pelanggan yang mengeluh terlepas dari apa pun keluhannya. Pengirim surat tampaknya hanya mengubah nama pelanggannya saja dan tidak perduli pada apa yang mereka keluhkan.

Ketiga, pengirim surat tersebut tampaknya tidak mau mencari data untuk mengetahui apa yang sebenarnya terjadi. Bagi mereka hal itu mungkin tidak terlalu penting. Konsep melayani tampaknya hanya diterjemahkan sebagai "menjawab surat".

Nah, kalau Anda yang menjadi saya, apakah yang akan Anda rasakan? Terus terang saya merasa tidak diperhatikan dan tidak diperlakukan secara layak sebagai seorang pelanggan.

Namun, apa pun yang terjadi kita harus selalu bahagia.